Se busca satisfacer al cliente desde lo sensorial: además de resolver su necesidad, se contemplan gustos y emociones. El caso del Grupo Mirgor y el Samsung House.
La vertiginosa evolución tecnológica llevó a que, en la actualidad, casi no sea sorprendente que un niño de tempranísima edad sepa usar un dispositivo electrónico. Es parte del aprendizaje humano ante tal evolución, lo que también genera un marco cada vez más desafiante en el mercado. Entonces, frente a una oferta cada vez más amplia de productos que entregan características similares, el salto se encuentra en la forma de mostrarlos. Es la apuesta al experiential marketing, un recurso para distinguirse de la competencia y llegar a los consumidores con propuestas integrales que van más allá de la simple comercialización de bienes o servicios: se trata de vender experiencias.
La experiencia para el cliente, en el centro de la estrategia
El experiential marketing consiste, como su nombre lo indica, en vender experiencias en lugar de simplemente productos. O, mejor dicho, en hacer que todo el proceso de compra sea vivido como una experiencia distinta. La premisa fundamental para conseguirlo es partir de la base de que el consumidor no es solamente un ser racional, sino también emocional.
En ese punto, cualquier compañía que busque vender experiencias deberá iniciar campañas de posicionamiento para relacionar a los artículos que comercializa con diversos valores y sentimientos. Es decir, el cliente tendrá que vivir el proceso de compra o utilizar el producto con al menos uno de sus cinco sentidos. Una buena implementación de esta estrategia arrojará como resultado un cliente leal y totalmente fidelizado, que hasta podría recomendar el negocio a sus conocidos para que vivan la misma experiencia que él.
El punto central para lograrlo es ir más allá de las expectativas del consumidor. Esto no requiere necesariamente una gran inversión de dinero o acciones llamativas, sino simplemente escuchar al cliente para identificar sus deseos y determinar el valor agregado adecuado para cada tipo de producto. Por ejemplo, si una empresa hace un estudio de mercado y determina que la mayoría de los potenciales clientes utiliza un smartphone para comprar por Internet, se deberá adaptar el sitio web o tienda online para que resulte amigable y simple al ingresar desde un celular.
Mucho más que elegir un producto
En la Argentina, Samsung les ofrece a sus clientes distintos caminos para maximizar su experiencia de compra. La marca tecnológica líder en el mundo, que en el país es representada por el Grupo Mirgor, apunta a la estrategia omnicanal para comenzar el camino con la compra online de sus productos y llegar al pick up en una de sus 56 tiendas físicas presentes en diez provincias, donde también se recibe un asesoramiento integral, servicio de reparación y de resolución de problemas de software.
Samsung House
Uno de esos locales eleva todavía más la experiencia del cliente. El Samsung House es el espacio creado para la interacción de personas con el producto en el ambiente indicado. “No es una tienda”, según el mensaje de la marca, sino que se trata de “un lugar de encuentro, un espacio de creatividad e innovación donde se gestan nuevas ideas y experiencias, nuevas formas de percepción, en donde confluyen el arte, la cultura y la tecnología”.
El Samsung House, que se encuentra en el barrio porteño de Palermo Soho, permite ingresar en el mundo de la realidad virtual, participar en juegos interactivos, probar el 4D, diseñar fundas de celulares y vivir en una casa inteligente, entre otras experiencias. Este espacio es un eslabón más de la estrategia omnicanal que en Samsung desarrolla el Grupo Mirgor, que en la Argentina produce, distribuye y comercializa esta marca líder en tecnología audiovisual y comunicación.